Het nieuwe Welbions

Er is de laatste tijd veel veranderd bij en voor Welbions. Economisch gaat het minder. Door overheidsmaatregelen, bijvoorbeeld de verhuurderheffing, kan Welbions minder investeren en moeten we bezuinigen op onze bedrijfskosten. Welbions wil een organisatie zijn die ook naar de toekomst toe gezond kan blijven en daarom zijn we bezig om onze kosten te verlagen en waar mogelijk extra inkomsten te genereren. Welbions wil in dit klantenpanel te weten komen hoe huurders aan kijken tegen de huidige wereld waarin corporaties hun taken uitvoeren. Wat vinden zij van de manier waarop wij daar op reageren en kleur aan geven

Onderwerpen klantpanel
Er zijn 7 onderwerpen die tijdens het klantpanel veelvuldig aan bod zijn gekomen en waar de deelnemers een duidelijke mening over hadden:

  • Dienstverlening
    “Ik voel me geen klant”.
    Welbions heeft een monopolypositie in Hengelo en gedraagt zich hier ook na.
  • Communicatie
    “Duidelijk uitleggen waarom je iets doet (of niet doet)”.
    Stel een huurder meldt een klacht over overlast in de buurt. Geef dan ook een terugkoppeling wat je er aan hebt gedaan. Bv. zoals dat in de app ‘Buiten beter’ gebeurt. Je hebt te maken met verschillende huurders (jong/ oud etc..) en hier moet de communicatie ook op worden afgestemd. Denk ook aan huurders die niet mondig zijn en/of de taal goed beheersen.
  • Betaalbaarheid
    “Houd woningen betaalbaar”
    Stem woningtoewijzing van sociale en vrije sector woningen op elkaar af. Nu kan het zo zijn dat iemand in de sociale sector wordt afgewezen omdat deze een te hoog inkomen heeft maar weer te weinig verdient voor een vrije sector woning. Zorg ervoor dat je starters op de woningmarkt wel goed blijft bedienen.
  • Basiskwaliteit
    Liever een minder luxe woning dan een hoge huur”.
  • Processen beter stroomlijnen
    “Efficiency in processen en deskundigheid personeel bevorderen”.
    Huurders hebben gevoel dat ze hordes moeten nemen (en moet niet afhangen van hoe mondig huurders zijn). Ook wordt opgemerkt dat onderhoudsklachten voor het gevoel niet altijd even efficiŽn worden afgehandeld.
  • Motivatie/ plezier in het werk
    “Medewerkers maken het verschil; investeer in je personeel”
    Een aantal deelnemers heeft het gevoel dat er sprake is van een ambtenarencultuur. Medewerkers horen je wel aan, maar luisteren niet precies naar wat je als huurder te zeggen hebt.
  • Leefbaarheid
    “Kijk heel erg naar de wijk en waar behoefte aan is”
    In een bepaalde wijk kan sociale activering heel goed werken en in een andere wijk weer totaal niet. Voor bepaalde huurders kan de leefbaarheid al goed ervaren worden wanneer er wat wordt gedaan aan stankoverlast in een trappenhuis, terwijl in een andere wijk/ buurt er behoefte is aan onderling contact door het organiseren van een buurtbarbecue.
    Ook wordt aangegeven dat het prettig zou zijn om per wijk een vast contactpersoon te hebben.

Waar kan Welbions op bezuinigen volgens het klantpanel?
1. Tijd efficiŽnter besteden
2. Doorlooptijd van processen
3. Te luxe (bij groot onderhoud/ renovatie
4. Salaris directi

5. Professionaliseren (uitstraling

Waar moet Welbions niet op bezuinigen?
1. De woningen (onderhoud/ betaalbaar)
2. Betaalbare nieuwbouw
3. Kwalitatief goede materialen bij renovatie

Hoe zou Welbions haar inkomsten kunnen vergroten?

1. Tijdelijke verhuur leegstaande woningen/panden
2. Verkoop woningen
3. Reclame op bus/bedrijfsauto’s

Wat gaat Welbions doen met de uitkomsten van het klantenpanel?

Wij zijn de twaalf huurders die deelnamen aan het klantenpanel zeer dankbaar voor hun inbreng. We hebben twee uur lang geboeid naar u geluisterd. Door een deelnemer werd aangegeven dat het klantpanel als prettig werd ervaren. Dit werd door alle deelnemers beaamd en daar zijn we natuurlijk erg blij mee. We snappen dat jullie, zoals ook expliciet werd aangegeven, pas echt tevreden zijn als er
ook iets met de input zou gebeuren. Hieronder geven we graag kort weer wat Welbions geleerd heeft en hoe wij als organisatie al bezig waren met enkele punten die jullie ook aangaven. Volgende week blikken we tijdens een aantal interne informatiebijeenkomsten terug op de avond. Medewerkers die
niet aanwezig waren, krijgen zo ook een beeld van hoe het klantenpanel op bepaalde onderwerpen heeft gereageerd. Dit draagt bij aan het bewustzijn wat we ook met het klantpanel wilde creŽren binnen de organisatie.

Planning en aansturing van de onderhoudsmonteurs
In de weken voor het klantpanel, is een onderzoek afgerond naar de meest efficiŽnte, flexibele en kwalitatief goede manier van organiseren van onze onderhoudsdienst. Dit onderzoek (door en interne projectleider uitgevoerd) heeft een aantal belangrijke aanbevelingen opgeleverd. We zijn op dit moment bezig met de implementatie van deze aanbevelingen. We gaan de zaken bijvoorbeeld efficiŽnter organiseren en een klein onderdeel (het CV-onderhoud) uitbesteden aan een externe partij. We hebben helaas van een aantal medewerkers afscheid moeten nemen hierdoor. Doel is om dit belangrijke onderdeel van onze organisatie, klaar te maken voor de toekomst. Zowel qua kosten als 
qua efficiŽntie, met een standaard kwaliteitsniveau

Betaalbaarheid
Ook wij zien dat de betaalbaarheid van huurwoningen steeds verder onder druk komt te staan. Wij waren genoodzaakt om inkomensafhankelijke huurverhoging door te voeren, maar we blijven wel kritisch kijken naar de betaalbaarheid van woningen. Het heeft ons ook erg geholpen dat jullie aangaven de voorkeur te geven aan een betaalbare woning, dan aan luxe. Wij gaan hier bij komende
groot onderhoud/ renovatieplannen rekening mee houden en de keuze afwerkingsniveau versus betaalbaarheid is intern meer een onderwerp van gesprek.

Dienstverlening & communicatie
Het observatieteam was er unaniem over eens dat de rode draad van de avond was dat Welbions beter moeten communiceren en uitstralen waar we voor staan. Welbions moet duidelijker uitleggen waarom er bepaalde keuzes worden gemaakt. We hadden het gevoel dat we dat al best wel deden, maar blijkbaar kan daar ťcht een hoop in verbeterd worden. Ook de dienstverlening was een veel
besproken onderdeel van de organisatie. Wij laten onze dienstverlening jaarlijks toetsen door een onafhankelijke instantie (KWH) en ook dit jaar hebben wat dit kwaliteitslabel voor woningcorporaties behaald. Dat wil niet zeggen dat wij zelf geen verbeterpunten zien, integendeel. Jullie hebben ons hier nogmaals op gewezen. We blijven continue werken aan het verbeteren van onze dienstverlening. Een voorbeeld hiervan is dat na de zomervakantie er weer gesprekken worden opgenomen van medewerkers om zo samen te kijken naar de kwaliteit daarvan en welke verbeterpunten er zijn.

Processen beter stroomlijnen
Binnen Welbions zijn we momenteel bezig om processen efficiŽnter te maken, onnodige stappen te verwijderen en de processen zo duidelijk mogelijk voor de klant te maken. Jullie opmerkingen en ervaringen, hebben ons gesterkt in de manier waarop we daar mee bezig zijn.

Investeer in je personeel
Als je plezier hebt in het werk, straal je dit ook uit naar de je klanten. Misschien goed om te zeggen dat Welbions vorig jaar een medewerkerstevredenheidonderzoek heeft gehouden. Daaruit kwam naar voren dat Welbions erg tevreden medewerkers heeft. Dit gaat dan om de tevredenheid over de werkgever, de taken, de collega’s en de ontwikkelmogelijkheden. Op de een of andere manier stralen we dat niet altijd uit naar de klant, dat is natuurlijk ontzettend jammer. Wij nemen jullie opmerking hierover erg serieus en hebben dit ook aangegeven bij ons team HRM om te kijken hoe hier aandacht aan besteed kan en moet worden.

Meelopen directeur
Tot slot willen wij Nikki van harte uitnodigen om een werkdag met Harry Rupert ‘mee te lopen’. Nikki kan vervolgens weer verslag uitbrengen naar jullie over haar ervaringen. Nikki krijgt hier een aparte uitnodiging voor. En de agenda van Harry gaan we niet aanpassen, maar hij zal wel extra tijd vrijmaken om ook echt over een aantal zaken verder te kunnen praten.

Wij danken de deelnemers hartelijk voor hun waardevolle inzichten en we hopen nog eens met jullie in gesprek te mogen!

terug