Groot onderhoud

Doel
Bij Welbions is op dit moment een verschuiving gaande. Er wordt minder geïnvesteerd in sloop en nieuwbouw en steeds meer in groot onderhoud en/of renovatie. Dit betekent dat Welbions steeds meer groot onderhoud projecten gaat uitvoeren. Binnen Welbions zijn verschillende projectleiders en wijkcoaches actief bij groot onderhoud projecten. Dit heeft tot gevolg dat werkwijzen verschillen. Ook verschillen de aannemers waar we mee samenwerken.

Met dit klantenpanel wilde Welbions erachter komen wat goed gaat, wat minder goed gaat en hoe dit verbeterd kan worden. Op deze manier kan Welbions beter aansluiten bij de behoeften en wensen van haar huurders.

Doelgroep klantenpanel Huurders van woningen waar het groot onderhoud is afgerond:
- Veldwijk Noord – 376 eengezins- en etagewoningen
- Hengelo Noord – 156 etagewoningen

Het klantenpanel

Eerste indicatie
Nadat de acht deelnemers zich aan elkaar hadden voorgesteld werd er gepeild hoe de stemming was


Het groot onderhoud was voor mij in één woord….

  • Stressvol (vaakst genoemd)
  • Veel gedoe
  • Onverantwoord 

Opmerkingen die hier genoemd werden waren ook: 

  • Het werd door Welbions optimistischer voorgespiegeld dan hoe het in werkelijkheid was (hier waren niet alle deelnemers het mee eens)
  • Je wist niet goed wat je te wachten stond
  • Het is moeilijk voor te stellen wat er op je af komt 

Als ik de keuze nog een zou kunnen maken om mee te doen dan zou ik….

  • Niet meer mee doen (4x)
  • Wel weer mee doen (4x)

Het plan zelf

  • Er werd gevraagd wat de deelnemers van het GOH plan zelf vonden
  • Liever niet op deze manier
  • Beter voorlichten
  • Het is onduidelijke waarom bepaalde keuzes gemaakt zijn
  • Het GOH had van mij helemaal niet gehoeven. Ik was tevreden met hoe het wa
  • De hoeveelheid werkzaamheden was prima. Het duurde alleen veel langer dan vooraf was aangegeven 

Welke cijfer krijgt het eindresultaat?

7, 6, 6, 5, 7.5, 9, 8, 5 - gemiddeld is dit: 6,7

Hier verschilden de deelnemers van mening over. De een vond het resultaat heerlijk en van de ander had het GOH helemaal niet gehoeven. Het was prima zoals het was. Een deelnemer gaf ook aan dat ze blij was dat de veiligheid van haar woning verbeterd was.

Informatie en communicatie

De deelnemers gaven aan dat communicatie een belangrijk, zo niet het belangrijkste, aandachtspunt is. Over de communicatiemiddelen (boekjes en kalenders etc.) waren de deelnemers tevreden. Het woord perfect viel. Ook over inloopbijeenkomst heerste tevredenheid. Eigenlijk kwam het erop neer dat alles wat vooraf aangekondigd werd prima was. Het gaat er juist om wat daarna gebeurt. Kom je afspraken na. En als er iets veranderd, communiceer dit dan.

De tips en opmerkingen zijn:

  • Meer mondeling (en dus persoonlijk) contact is wenselijk
  • De Facebookpagina heeft een meerwaarde maar speel hier niet alleen mooi weer op
  • Wees eerlijk en realistisch in je communicatie
  • Communicatie in eigen taal (bv. in het Turks) wordt op prijs gesteld
  • Huurders die wij niet kunnen bereiken zijn wellicht te bereiken via de buren

Communicatie Welbions – aannemers – onderaannemers
Een belangrijk punt wat naar voren kwam is dat veel partijen moeten samenwerken tijdens GOH. De communicatie onderling zou volgens de deelnemers verbeterd moeten worden. Soms weten ze van elkaar niet wat ze aan het doen zijn. Dan komt de een weer langs en dan de ander. Dit werkt verwarrend. Als bewoner weet je niet goed waar je aan toe bent. En als je dan bijvoorbeeld een vraag hebt over het werk wat een onderaannemer heeft uitgevoerd dan weet je niet hoe je die kunt bereiken en weet verder niemand ergens van. ‘Ik als bewoner zit er dan mee’

Tip

Meer controle van Welbions! Zij zijn tenslotte opdrachtgever en verhuurder van de woning. Doe elke dag een controle of in ieder geval een eindcontrole. Wellicht kan deze rol ook bij de uitvoerder van de aannemer liggen. Het maakt niet uit wie het doet, als het maar gebeurt.

Participatie Is er meer of minder behoefte aan participatie? Voor, tijdens of na het GOH? Hierop antwoordden enkele deelnemers dat ze graag meer invloed gehad hadden willen hebben op het plan. Ook werd de tip gegeven om meer met maatwerk per woning te werken. Over de manier waarop Welbions de klankbordgroep organiseert heerst tevredenheid. Dit was een onderdeel wat zeker moest blijven.

Overlast

De overlast die ik heb ervaren op een schaal van 0 tot 4:
0= geen overlast
1= een beetje overlast,a cceptable
2= veel overlast
3= erg veel overlast
4= extreem veel overlast, absoluut onacceptabe


3, 4, 3, 3, 4, 3, 4, 4 - gemiddeld is dit 3,


Over de eindconclusie van dit onderdeel waren de deelnemers het unaniem met elkaar eens. Het groot onderhoud heeft voor dermate veel overlast gezorgd dat het wonen uitermate onprettig was. Een andere belangrijke conclusie is dat de overlast nog erger ervaren werd door andere factoren binnen het GOH: het niet nakomen van afspraken en het niet houden aan de leefregels die je zelf hebt opgesteld. Dit levert grote irritaties op.

Andere opmerkingen

  • De schade die is aangericht in mijn woning kost meer dan de vergoeding die ik gekregen heb
  • Er was veel rotzooi, herrie en stof
  • Lange tijd geen privacy
  • Werkzaamheden gingen veel langer (buiten) door dan vooraf aangekondigd
  • Moeilijk toegang tot de pauzewoning (geen sleutel verkrijgbaar)
  • Tijdelijk niet de beschikking over gas, water of elektra. Regel hier iets voor!
  • De pauzewoning was niet altijd schoon en/of de sleutels waren moeilijk verkrijgbaar.
  • De nazorg ontbrak. Laatste puntjes werden niet (goed) afgehandeld.

Complimenten

Er werden meerdere complimenten uitgesproken voor de wijze waarop Welbions (en de aannemer) de bewoners ontzorgt. Deelnemers voelden zich serieus genomen in bepaalde (acute) situaties.

Groot onderhoud of renovatie?

Tijdens de uitvoering van de projecten is in het project Noord de discussie opgerakeld over: is dit nou groot onderhoud of renovatie? Dit vanwege de extreme overlast en de bijbehorende vergoeding. Enkele deelnemers vonden dat het een renovatie was en wilde dat Welbions hier naar handelde

Stel we zeggen, het is een renovatie en Welbions verhuist je voor de duur van het project naar een andere woning. Wat vind je hiervan?

Hier werd wisselend op geantwoord. De een zag dat wel zitten, de ander niet. Opmerkingen:

  • Verhuizen is ook een gedoe en erg ingrijpend
  • Het is fijn om thuis te zijn
    Uiteindelijk werd de discussie afgesloten met de constatering dat het lastig is een balans te vinden tussen wat Welbions wil en de bewoner wil.

De belangrijkste tip die ik voor Welbions heb is:

  • Goede communicatie (onderling en met bewoners) 4x
  • Afspraken en beloftes nakomen
  • Meer persoonlijk contact zodat er meer controle en aanspreekmomenten zijn in plaats van dat je moet zoeken naar deze persoon. Op deze manier voelen mensen zich gehoord en lopen spanningen minder snel hoog op.
  • Het voelde als renovatie niet als groot onderhoud. Het zou fijn zijn als dit juist werd beoordeeld.
  • Beter en eerlijker communiceren • Beter inventariseren of mensen ergens heen kunnen tijdens het project
  • Geen geklets over andere bewoners
  • Informatie in andere talen

Aan de slag

Wat gaat Welbions nu doen met de uitslag van het klantenpanel? Hierbij nemen wij ook ervaringen mee van huurders die we spraken tijdens de voorbereiding en uitvoering van de werkzaamheden.

Kwaliteiten
1. Het gebruik van de communicatiemiddelen, zoals het groot onderhoud boekje en de dagkalender. Maar ook de inloopbijeenkomst
2. Het werken met een klankbordgroep
3. Het maatwerk en daarmee het ontzorgen van de huurders

Verbeterpunten

1. Wees realistischer in je communicatie

Maak een huurder beter duidelijk wat het project inhoudt en hoeveel overlast het geeft. Op deze manier kan hij/zij zich een betere voorstelling maken van wat komen gaat.

Actie Welbions- Om een beter beeld te geven van een groot onderhoud willen wij een filmpje (laten) maken zodat we bewoners beter kunnen voorbereiden. Wij weten dat andere corporaties dit soms ook doen en gaan onderzoeken hoe we dit filmpje het beste eruit kunnen laten zien. Ook willen we hierin bewoners die al GOH gehad hebben, laten vertellen hoe hun ervaringen waren.- Wij zorgen dat er meer aandacht uitgaat naar de persoonlijke situatie van een bewoner voordat de werkzaamheden starten. Op deze manier kunnen we beter inspelen op de persoonlijke situatie van een bewoner.- Wij gaan duidelijker overbrengen welke overlast een bewoner kan ervaren van de werkzaamheden die buiten de woning plaatsvinden

2. Werk onderling beter samen (Welbions, aannemer en onderaannemer)

Zorg dat je heldere afspraken met elkaar maakt over het werk wat je te doen hebt. Denk daarbij ook aan de veiligheid
Actie Welbions
- Welbions gaat strakker sturen op de afspraken die wij hebben met aannemers en onderaannemers
- Een aannemer wordt verplicht (in samenspraak met Welbions) gedragsregels op te stellen voor zijn medewerkers en die van onderaannemers (denk aan niet roken bijvoorbeeld)
 - Welbions gaat strakker sturen op het nakomen van afspraken met bewoners.

3. Vind een antwoord op de vraag: Hoe vinden we de balans tussen wat Welbions wil en de huurder wil én kan.

Alle deelnemers hebben aangegeven dat het onderhoud voor dermate veel overlast zorgde dat het wonen uitermate onprettig was. De helft daarvan geeft ook aan niet te willen verhuizen

Actie Welbions- Dit is een belangrijke maar tevens lastige vraag om nu te beantwoorden. Hiervoor willen we meer onderzoek doen. Voor nu kunnen we aangeven dat het op de agenda staat bij het team groot onderhoud en de directie van Welbions.

4. Zorg voor meer persoonlijk contact
Op deze manier krijgen huurders het gevoel serieus te worden genomen. En daarmee kunnen klachten en problemen voorkomen worden.
Actie Welbions
- Welbions onderzoekt of het mogelijk is om de eigen projectleider zelf een tweede oplevering van de woning te doen met de bewoner. De aannemer doet de eerste. Op deze manier willen we de nazorg verbeteren.- Tijdens de uitvoering van de werkzaamheden willen we voortaan een vast aanspreekpunt op de bouw die permanent aanwezig is. Deze persoon is goed toegankelijk en bereikbaar

5. Kom afspraken na Doe wat je zegt en belooft hebt. Dit geldt ook voor de aannemer
Actie Welbions
- Welbions wil dat het vanzelfsprekend is dat afspraken worden nagekomen. In de praktijk blijkt het niet altijd zo te gaan. Hier gaan we meer op sturen.

6. Actualiseren sociaal statuut  
We gaan ons ‘sociaal statuut’, waarin onder andere de hoogte van de vergoedingen staan opgenomen, opnieuw bekijken en actualiseren

 

terug